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家政服務公司創業計劃書
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家政服務公司創業計劃書

一 創意來源
在現代都市社會生活中,特別是在一個文化歷史氣氛很濃的社會階層,中國菜文化深深打動并繼續著人們不斷追求著一種做菜的文化生活方式。社會上,家庭里人們都普遍喜歡自己制作美味可口的飯菜,很多人再做菜的過程中不僅是為了燒制自己喜歡的口味,制作適合自己的飯菜;更多人在做菜的過程中體味生活的樂趣,在做菜中享受生活,做菜是一種生活方式的體會。但是,在社會上很多人喜歡自自己做菜,卻不喜歡做菜前準備和做菜后的清掃活動。那么我們的家政服務就是以為這些目標顧客提供做菜前的準備和做菜后的清掃活動為我們主要的服務內容,讓顧客享受故和個性化需求服務,讓顧客體會更多的生活樂趣。
我們公司的核心服務包括菜前準備工作:
1 買菜,送菜上門,按顧客需求切菜苪做好各種必須品的準備;
2 做菜后的清理階段:收拾做菜后的各種用具的整理與清掃,打掃衛生以及其他附加服務。

二 概要
桂花家政服務有限公司是一個針對中、高消費群體的服務性質公司,主要從事家政服務的業務,并愿意為顧客提供一些信息以及家政的技術指導業務了。它是新型的朝陽產業――服務業。本公司提供的家政服務主要包括家庭烹飪的準備已經后勤工作,以及日常家務等一系列服務為一體。即包括所有家庭日常生活勞務額服務。本公司提供的家政服務適合所有的家庭,但公司將主要的目標市場定位于中檔住宅小區的居民,是便民利民的業務,并且向一些出入社會活缺乏的經驗的顧客提供指導服務。本公司注重長遠的發展,但是由于資金不足,所以我們先立足于現有的產品和特色,重點開發現有市場,不斷改進做大,加大人才的培養力度,不斷推陳出新,力爭使我們的服務走向全成都甚至全國。我們確信在全體員工的共同努力下必將是走向成功。

三 公司描述
1 公司宗旨:讓每一個家庭都享受做菜的樂趣。
2 公司名稱:桂花家政服務公司
3 公司經營策略:
1 以優質取勝,服務至上。及時為顧客提供滿意和周到的服務讓顧客順心、開心。
2 鎖定特定客戶群,成都市中檔居民區的家庭
3 服務多樣化,符合顧客的個性化需求
4 加大影響力度,重點是公關關系。爭取讓每位顧客都成為我們的宣傳員。
5 抓住重要的時機加大同各居民區的關聯,加深同居民的交流
6 搶占新的市場,搶先宣傳

四 公司的地理位置和特點
地理位置:四川成都是桐梓林中路8號桐梓林小區
地理特點:
1 位于二環外,房價居中,成都市區未來的反展方向。此區域內,經濟實力雄厚,商業繁榮,是成都南部的中心地帶,難靠家樂福大世界店,玉林美食街等經濟地帶。
2 交通便利:公司地處桐梓林中路,市內可乘11路、59路、93路、76路、110路、304路等公交車到達市內。交通便利,有利于我們的服務開展。
3 接近消費者。公司地處桐梓林中路桐梓路小區,東有牡丹路各活力,主要錦繡花園和世紀錦苑,北靠銀都花園,嘉信花園和晏苑公寓,西臨紫金嘉苑,紫竹苑和紫金名苑,南部地帶是翔宇花園。以上住宅小區都是中檔級別的居民區,符合我公司定位于中檔住宅小區的目標市場的特點。且這以區域內的居民大多屬于工薪階層,上下班的工作以市區及高新區為主,人口眾多,且住宅區為居民提供了多種娛樂功能,南部的人口數量占有相等的份額,且人口的經濟實力與知識水平都處于成都市的中高檔水平。成都的 “東窮西富,南安北亂”的傳言可以得到驗證。所以說,南部的住宅區絕對符合目標消費者的經濟要求,西面也是我們的以各中要目標拓展市場。
5 勞動力資源豐富:桐梓林中路北臨成都市誠信人力資源市場,公司可以在勞動力市場招聘一些下崗婦女及外地的農村女孩作為我們的職工。成都市區也是一個大學相對集中的地區,市內有多個大中專院校,這為我們公司的未來發展提供了很好的人力資源條件
6接近資源:桐梓林小區100米處就是家樂福大世界店,資源充足,且北臨好又多九茹村店,價格便宜。再者,各住宅區附近都擁有菜市場,以上可以滿足不同類型需求的顧客
五 市場環境分析
1 宏觀市場環境分析
服務業是我國大力發展的第三產業,我國人口數量多。又很多的閑散人口,F代社會,很多農村人進入城市務工,且嘗試也存在大量的事業婦女。成都是一個融休閑與娛樂為主的城市,閑散是成都地區人的普遍生活態度,很大一部分人都不愿花太多的時間區做過多的家務,再者,我國改革開放多年來所取得的成功是顯而易見的,我國的居民經濟能力普遍提高,特別是在一些大中型城市。居民的經濟能力已經達到了中等發達國家水平。在成都,作為西部打開發的中心城市,目前及未來的發展形勢十分巨大,那么對成都地區的居民而言是一個很好的經濟提升機會,經濟有一定在未來得到長足發展。其次,成都未來的發展在南部,這與我們公司的目標市場帝國那為相一致。當做菜工作成為一種文化,特別是在四川。川菜的影響力是可以讓多數人為之癡迷。
2 競爭對手分析:
現有目標市場的競爭對手的總體情況處于一種規模小,企業多,企業分散的特點。形成規模,擁有固定市場的企業較少。且這些企業的服務大體上處于同一種狀態,也九是以相似的服務提供給不同的消費者,它們的服務內容遍及家務。輸送煤氣等家庭事務的內容。很少有企業涉及為家庭提供買菜、切菜服務的。也很少或根本沒有為顧客提供關于家務的知道與信息服務,F有競爭對手的優勢主要有,現有企業擁有較長的經營,經驗豐富,有業務熟悉的工作人員與成熟的經營管理體系。他們已經形成固定的市場以及擁有一定的顧客資源并且有的企業與社會簡歷了很好的關系基礎。入住這些區域市場將產生一定的困難。

六 目標市場分析:
目標市場:定位于桐梓林小區以及周邊小區
目標市場分析:
1 桐梓林小區及周邊小區居民主要的特征是收入屬于人均收入達2500/月以上的中高級別。
2人均水兵比較高,一般都是受到高等教育、文化水平較高的居民。
3一般分為散三口之家,并且男女都是屬于工薪階層。上班時間都為8小時/天以上。在現代快節奏的都市生活中,下班后他們很少有時間去做更多的繁雜家務并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重視。
4都地主、打麻將和喝茶是成都人最基本的生活習慣,休閑是成都人的生活主旋律,那么對于這些小資本而言,下班后對這些生活的最求將大大提高。
5高薪族情保姆。底薪族缺乏資金。只有中高等收入的一族可以并且愿意花錢來享受特殊的服務。那么這一區域內的顧客正好為這一階層的人群。
6 桐梓林小區處于成都南部經濟發達地帶,是漁民的集中地區,經濟繁榮,且有附近相對集中的大型超市和農貿市場,資源充足。

七 SWOT分析
1.機會
1) 目前市場空白或很少有企業涉足于專業為顧客提供做菜的準備與善后服務。
2) 對于服務業特別的家政服務而言,成都的整體文化環境——休閑之都,為我們提供了一個十分有利的發展空間。
3) 目標市場。人們的生活水平日益提高,記過瘧疾支付能力加強,成都的經濟主要的南部,人口的經濟能力與經濟潛力巨大。
4) 更多的人愿意享受生活,享受工作之后的空余時間,享受做菜的快樂與成就感。那么這些繁雜的工作九交給了專業的服務人員。
2.威脅
1) 競爭對手過多且十分分散,很多企業已經進駐目標市場并取得了一定的市場和顧客忠誠度。
2) 目標顧客的個性化需求難以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家務交給其他人來完成,特別是對于飲食方面的事務。
3) 現代社會的不良次序業可能引起顧客對服務人員的不信任
4) 現代化的生活小區屬于生活空間,管理控制嚴格,促銷難以進入,廣告促銷效果不大。
5) 雖然很多人不愿意化時間在做菜的準備與善后過程,但是不否認的是有一部分人認為做菜的整個過程應缺一不可,他們認為做菜的真正快樂在于完整性與操作性的享受性,那么把握每一個細節尤其重要。他們就不會將這些業務交給服務人員去做。
3.優勢
1) 我公司的業務是新興行業下的新型業務形式,市場空白點大且新穎。
2) 可滿足網絡的個性化需求。根據每個顧客的具體需求為基礎提供具體的服務項目。
3) 成本低廉,收效快速。一般我公司的主要投入在于廣告費用。聯系顧客主要靠電話。一間辦公室即可。服務成本只需基本的形成費用以及工具費用。
4) 在與顧客的溝通過程中很容易讓顧客形成對我服務的依賴,可了解一些顧客的具體需求情況。
4.劣勢
1) 難以把握每一個顧客的個性化服務特征。
2) 服務人員的專業技能需求較高且較廣,一般需要有一定的經驗或接受培訓,擁有健康證的人員才能提供此類的服務。
3) 就進入一個行業。一個新型的形式,無先例可循,只能是以“摸著石頭過河”的形式進行經營。

八 服務策略
核心服務:我公司為顧客提供的服務內容以為顧客
1) 記錄并按顧客的需求選擇資源
2) 選擇顧客所需求的菜種及價格范圍內的菜
3) 買菜
4) 將菜送上顧客家里
5) 按顧客所需要進行切菜
6) 做好顧客做菜所需要的工具和配料的準備工作
7) 輔助顧客做菜過程
8) 做好顧客做菜完以后的衛生清掃,工具清潔與整理工作
工作流程圖:
 
1.接受服務過程:有三種方式:
(一)顧客通過電話訂購服務。
(二)顧客上門登記服務
(三)長期顧客的定時授予過程。在這一過程中服務人員應做好如下工作。1 接線員或傳遞服務信息人員應進行統一的顧客服務登記,要明確顧客或需要的具體細節性問題。并將這些信息建立在統一的數據庫中。2 初次服務的顧客按不同的需求指定不同的服務人員上門服務。3 非初次(即回頭客)按照顧客登記表的內容安排固定的服務人員,如顧客無其他特別的要求按顧客登記表的一般需求進行服務(這些都在公司顧客數據庫中),但要在征求顧客的意見下才能使用此操作。4每一個服務人員都應具有自己的一份所服務顧客的意見等一及數據庫表(可由管理人員進行統一登記并宣讀給服務人員。5 準備服務過程中所需要的各種工具及服務過程有可能遇到一些特殊情況的固定措施。
顧客服務登記表:
姓名: 性別: 電話:
家庭人數: 住址: 服務人員:
所需服務的基本類型:
時間:
地點:
采貨金額:
貨物數量及具體種類名稱:


準備項目


所需項目


備注:


顧客反饋意見:

 


日期:   年   月  日


2.尋找貨源過程:在尋找顧客所需要的菜源的原則應遵循以下原則.。(1)就近選擇原則:資源的接近顧客所在地;貨源地接近公司或服務人員所在地。就近選擇貨源地進行顧客所需的貨物的采購。(2)檔次符合原則:服務人員選擇的采購地點應符合顧客的特征及顧客所需要的物質的特征。(3)制定目的地原則:指定目的地的原則是服務人員應充分尊重顧客所選擇的采購地點。
3.購買及選擇貨物過程
在此過程中服務人員按照顧客的詳細需求情況選擇所需要的物質和價位的貨物并詳細做好記錄或收集好購買過程中的各種票據證明以便顧客詳實和報帳
購買及選擇貨物的過程有兩種選擇方式:(1)服務人員可直接去貨源地進行采購并送到顧客處報帳。(2)服務人員可先行至顧客處進行詳細的貨物情況購買并領取購物所需要的資金項目名單。
在這個過程中服務人員應本著為顧客省錢,最大限度的滿足顧客所需求的原則進行采購
4.送貨到顧客所在地過程:準確認準到達顧客所在地,由于我公司目前財務狀況不太理想。資金困難,因所有服務人員都是以不幸的方式上門服務。在接受顧客服務過程中將顧客所在地詳細信息進行記錄并傳達給服務人員,服務人員必須在指定的時間由到達指定的地點并帶齊指定的工具與貨物。服務人員應選擇最缺的、最合適的路徑到達,并在此過程中恰當的處理好與物業人員的溝通關系。如遇到阻攔,以和為貴,絕不與其發展不必要的矛盾沖突,必要的時候應該與顧客溝通解決,確保人員與貨物在恰當的時間以恰當的貨物達到恰當的地點。
5.做菜前的準備過程
這個過程是我們服務的核心過程。在服務人員到達顧客所在地后,應使用公司專門使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能進入顧客家中。在顧客家中如果需要飲水或者是吃東西應在征得顧客得同意后并且必須使用自己得杯子或食物,絕不能用顧客得杯子或者食用顧客得食物,在用完以上東西以后也必須把服務過程中得垃圾放入自己隨身攜帶得垃圾袋中帶走,絕不留在顧客家中。
其次工具得使用。服務人員使用得工具以顧客家中得工具并妥善使用并避免發生損壞或傷殘行為。服務人員必須自帶工具,如果要使用必須征得顧客得同意,才能使用。
燒、切菜過程,清洗之前必須包裝服務人員得個人衛生及之前得衛生清潔工作。必須保證所有菜物的清洗完整干凈物任何病蟲害。切菜的順序必須是顧客要求的或者根據顧客的順序來進行,切菜的具體細節上以顧客的個性化需求而定。服務人員特別在次過程中具體把握過程的變化及顧客的具體需求,貴在與復課的溝通中得到信息。
其他準備過程,為了保證復課在做菜過程中能構最理想的使用工具或進行做菜的順序,在一些原料的拜訪位置及順序中應在與顧客的溝通中得到病實施,如無此過程應由服務人員根據一般的情況而實施,一定藥確保各種用具的使用方便,隨手既是。
在一切準備過程都已經做好以后檢查并請顧客進行檢查邀請顧客可以進行正是的做菜活動。這時可能出現兩種情況:
(一):顧客進行正常的的做菜過程。
(二):顧客此時不滿意或者是不在愿意繼續進行烹飪,這時服務人員應按復課的要求認真進行整理或藥復課的要求為其制作菜的業務?傊且俜种俚谋WC按照顧客的需求服務。
6.輔助顧客做菜過程:
服務員在這個過程中充當一個助理的角色,主要任務是輔助顧客的做菜過程。為復課提供一些必要的做菜支持如工具的接遞。
這個過程是根據顧客的具體情況而定的,可由可無,顧客如需要服務人員可進行這個過程。如無需要則不需要此過程。服務人員即可突出復課家庭待吃飯過后再進入服務。
注:如果復課不需要接下面的服務,服務人員即可在此過程借宿后記帳后離開。
7.做菜后的善后過程
做菜后的善后過程主要由兩個階段的服務內容。一:做菜完后的各種廚具的掃潔與整理工作。二:顧客在享用完餐后的各種家務事宜,這屬于核心業務的延伸服務。服務人員在這個過程中應注重是要確保各種餐具的清潔與整齊,保證讓各種餐具的正確安全的放在恰當的位置,節約清潔用品并將所有的垃圾帶走。
在這個完結后就是與顧客辦理結帳服務的過程,服務人員必須與顧客進行和善溝通,認真把我每一個細節。按照公司額規定進行帳務結算。
8.評估服務過程
評估服務過程包括兩個部分,即顧客評估環節即服務人員評估兩個部分。這些評估或者由復課親自填寫,或者由服務人員與顧客溝通后由服務人員進行填寫。內容填寫在表“顧客服務登記表”上,服務人員將表格交予公司管理人員統一登記如“顧客數據庫“再由管理人員根據顧客反饋及個人評價對服務人員的服務過程進行評估,評估服務質量與服務做統一登記。
其他服務內容:
公司除了以上的核心服務外,我公司的服務還包括一些主要的家務,如:整理家庭環境,打掃家庭衛生,擦窗戶等家務,但是這些業務都只能是核心業務的延伸。一般公司不專門接受此類業務,只是作為我公司核心業務的一種延伸,業就是說在顧客的要求下菜提供的服務項目。

九 價格策略
服務的收費標準:3小時內按50元/次、 延伸服務60元/次、 3小時以外按30元/小時收取。

十 業務聯系方式
公司直接與各居民小區的居民進行業務聯系,公司直接與居民進行宣傳,顧客通過廣告或者其他公關手段與我公司進行服務聯系,手段以電話聯系為主,其次十根據顧客的定制服務進行定期定時的服務。再次是顧客主動找上門進行服務請求。

十一 促銷策略
1.廣告
廣告主題:享受烹飪樂趣,請桂花幫忙
廣告詞:滿足您的大廚欲望
廣告表現:桂花家政服務為您提供進烹飪的所有下手工作
廣告區域:居民區外的廣告牌。各居民區樓道口
廣告媒體:平面廣告。Pop為主要的廣告媒體
廣告安排:主要的目標市場區域內進行長期的廣告安排
2.公共關系
主要是搞好與居民區,顧客和資源地的關系
顧客關系:以為顧客提供最滿意的服務,讓顧客對我們的服務作出好評。在重要的日子對顧客進行聯誼或為其提供信息服務,做好顧客生活區域內的衛生與安全。在節假日顧客寄送貨卡送祝福,逢年過節給顧客拜年等,加強與顧客的感情交流。
社區關系:義務做一些社區內的衛生環保工作,為社區提供一個安全衛生環保的環境。做好與社區管理人員的關系與信息往來,做好與社區內其他業主的關系,保持公司工作地區與公司外部環境工作安排等。
資源地關系:經常保持與資源地貨主地業務往來;與貨主進行長期地采購;向貨主定購;加強與貨主感情交流。

十二 風險管理
公司在經營過程中可能遇到主要問題。風險及采取的對策
1.在獲得訂單以前,可能出現經營費用不足。
預先做好市場調查和相關經營策劃,以避免盲目經營。為廣大資金容同,可通過與他人合作獲得更多的經營資金。
2. 因競爭激烈而導致的降價風險
要由家戶的改進服務內容及服務人員的素質,提高服務質量,增強自身的競爭優勢
3.原料采購困難
與原料采購主簡歷長久合作關系,使有固定的原料采購地,另外,不斷尋找,開發新的采購地
4. 涉及或生產成本超出估算
進行專門的資金桂花,制定確定可行的發展計劃,隨時掌握市場及顧客的信息,將不必要的損失降到最低
5. 訂單流入而服務人員數量不足
先對老顧客進行服務,在關鍵時刻可招入新的人員到公司以應對緊急的人員需求。重點要與顧客進行不能準時到達服務的溝通。
6. 服務人員的素質達不到顧客的需求
招聘由經驗的,對人員進行專門的服務培訓并愛公司內進行技術比拼活動,使員工們之間互相學習,相互促進
7. 顧客的不信任
服務人員必堅持由健康證書,讓顧客可試用我們的服務或多與顧客進行溝通,向顧客解釋服務。
8. 達不到預期的銷售計劃
努力年兆長期的顧客并與之建立服務關系,最大限度的開發市場資源。同時服務需有新意,能滿足各層次人們的需求。工作人員的工作熱情也得保障并傳達給顧客。

十三 管理

團隊
管理人員1名;前臺接待1人;服務人員10人(男3人,女7人)
管理人員(經驗)需求:
1) 本科學歷,23歲以上
2) 能督促指導服務人員工作
3) 有團隊合作精神,了解顧客心里
4) 能作團隊培訓及員工得激勵工作,使有策劃和領導能力
5) 具備財務管理能力
6) 善于溝通,協調顧客關系
7) 具有服務意識
接線員(數據管理員)
1) 大專以上學歷,女,年齡20至30之間
2) 計算機熟練,會使用辦公室軟件,及數據庫管理
3) 有親和力,善于與顧客電話交流
4) 能及時地記錄與分析顧客行為及需求
5) 語言表達能力強,普通話流利,品德優秀
6) 形象氣質佳
服務人員:
1) 男20至30歲之間,女20歲以上,學歷不限
2) 尋呼西各種菜物地種類地采購,熟練使用各種廚具及切割菜功夫訓練
3) 個人修養好,有服務意識
4) 熟練各種菜類地烹飪及原材料地配置
5) 擁有健康證
6) 理想能力強,溝通能力順暢
7) 有團隊合作精神,責任心強,敬業愛崗
8) 能做到基本的文字記錄

十四 獎懲制度
第一條 范圍
凡本公司員工長期努力工作,促進公司業務發展或做出知道貢獻者,均依照本制度產業獎勵
第二條 獎勵種類
本制度規定獎勵的種類為年終獎、季度獎、月結獎,優秀服務獎和創新獎種
第三條 年終獎 季度獎勵
本公司員工服務滿一年的在年末并且成績優秀者,按工作的具體貢獻分別發放不同級別的獎金
第四條 月結獎
本公司員工在一個月內滿勤避過那且工作積極努力對公司作出突出貢獻得到復課好評劃分員工的級層,從高到低按層次給予獎勵,分別設立突出獎,優秀獎和貢獻獎三個獎項各一人
第五條 優秀服務獎
本公司員工在服務過程種受到顧客評價最好的員工進行發放獎金
第六條 創新獎
本公司員工在業務服務種創新性的服務方式和內容,主動開發新顧客,給予獎勵
第七條 獎勵方式
本公司獎勵分獎品、獎金、獎狀三種方式,具體發放按獎勵種類而定。
第八條 頒獎日期
年終獎為每年年底一次;季度獎為每季度一次;月結獎為每月底一次;優秀服務獎和創新獎為每年一次;原則上為本公司成立紀念日頒發
第九條 懲罰制度
本公司員工出現缺勤、遲到、早退或與顧客發生糾紛。未按顧客的需求提供服務,受到顧客的不好評價或投訴額給予出發,出發方式主要有扣除獎金或工資,口頭批評等措施
第十條 本制度經經理批準公告實施

十五 財務分析

 對象 金額 說明 合計
固定投資 辦公室租金 1500 租用的辦公室 30000
 辦公設備 5000 裝潢、電腦、電話、桌子、飲水機等 
 流動資金 17500 確保經營的正常運行 
 其他 1000 證件辦理、員工招聘與培訓 
 廣告費用 5000 用于各種廣告費用 
每月投資 辦公室租金 1500 每月投資 15500
 工資 12000 員工工資 
 辦公費用 1000 辦公室內的各種日;ㄤN及維護 
 服務費用 1000 服務人員服務過程中的各種花費 
收入 服務銷售收入 25000 所有工作人員的總收入 9500
 月收益 9500 月收入-月成本=月收益

凈收益=收益-稅收=9500-3155=6365
投資收回期為每月凈收益為3136元,那么不用10個月九可以收入所有投資并實現企業的盈利。

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